 班級規模及環境--熱線:4008699035 手機:15921673576( 微信同號) |
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每期人數限3到5人。 |
| 上課時間和地點 |
上課地點：【上海】：同濟大學(滬西)/新城金郡商務樓(11號線白銀路站) 【深圳分部】：電影大廈(地鐵一號線大劇院站)/深圳大學成教院 【北京分部】：北京中山學院/福鑫大樓 【南京分部】：金港大廈(和燕路) 【武漢分部】：佳源大廈（高新二路） 【成都分部】：領館區1號（中和大道） 【沈陽分部】：沈陽理工大學/六宅臻品 【鄭州分部】：鄭州大學/錦華大廈 【石家莊分部】：河北科技大學/瑞景大廈 【廣州分部】：廣糧大廈 【西安分部】：協同大廈
最近開課時間(周末班/連續班/晚班）：2020年3月16日 |
| 實驗設備 |
☆資深工程師授課
☆注重質量
☆邊講邊練
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| 質量保障 |
1、培訓過程中，如有部分內容理解不透或消化不好，可免費在以后培訓班中重聽；
2、培訓結束后,授課老師留給學員聯系方式,保障培訓效果,免費提供課后技術支持。
3、培訓合格學員可享受免費推薦就業機會。 |
課程大綱 |
一、 課程背景
ITIL( Information Technology Infrastructure Library)信息技術基礎架構庫，是全球公認的IT服務管理（ITSM，IT Service Management）的權威國際體系，全球超過20,000家在不同領域和行業領先的公司在采用這一標準。?
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基于ITIL的IT服務管理（ITIL/ITSM）在跨國公司IT經理中素有“IT界MBA”之稱。IT服務管理（ITSM）能將IT和公司業務很好的整合，提高IT服務質量、增加投資回報率、獲得更好的客戶滿意度。實踐表明ITIL可以提高IT部門營運效率25%-300%，在有助于改善服務的同時降低成本。很多組織采用ITIL并獲得可觀成果，參加ITIL課程培訓和認證已經成為優秀IT經理的最佳路徑。也是分享全球IT管理最佳實踐的有效捷徑。
二、 培訓收益
本課程全程結合授課老師實際工作和項目中IT服務管理的內容，生動闡明IT服務理論在實際中如何運用。本課程通過培訓使學習者達到如下目標:
1. 了解ITSM及ITIL的發展歷程及ITSM、ITIL、ISO20000三者的區別和聯系。
2. 掌握IT服務管理的重要概念，其最佳實踐ITIL的基本知識。
3. 了解ITIL生命周期各模塊之間的關系及IT服務管理的落地思想。
4. 幫助學員了解ITIL V3的基本概念、專用名詞及目的。
5. 熟悉IT服務管理中的角色、過程以及關鍵流程的組件。
6. 熟悉服務策略、服務設計、服務運營、服務轉換及服務持續改進的概念。
7. 理解服務戰略模塊的意義，掌握該模塊的五大流程，著重掌握財務管理、戰略制定等流程。
8. 理解服務設計模塊的意義，掌握該模塊的八大流程，著重掌握服務級別管理、能力管理、可用性管理、連續性管理、安全管理等流程。
9. 理解服務轉換模塊的意義，掌握該模塊的七大流程，著重掌握配置管理、變更管理、發布管理等流程。
10. 理解服務運營模塊的意義，掌握該模塊的五大流程，著重掌握突發事件管理、問題管理等流程。
11. 了解IT服務運營模塊的四大職能，理解服務臺職能的意義，了解國內一流服務臺的工作模式，掌握服務臺落地和改進的方法。
12. 了解目前國際及國內主流的ITIL落地工具；
13. 通過實際企業案例，使學員深刻理解所學內容，幫助學員建立ITSM體系。
三、 培訓大綱
培訓時間 培訓模塊 內容
IT服務管理概述 1. 緒論
? IT部門面臨哪些問題和挑戰；
? IT人員的為何要學習IT服務管理；
? 通過當今IT運維現狀引入為何需要IT運維管理；
2. ITIL認證架構說明
? ITILV3 認證路線；
? ITIL的產業鏈；
? ITIL V3 Foundation認證考試介紹；
3. 基本概念及定義
? 服務的定義和要素；
? 服務的分類；
? 服務與價值的組成成分；
? 服務管理的定義及服務管理的4P；
? IT服務管理的定義及如何進行IT服務管理；
? 為什么需要IT服務管理？
? IT服務管理的核心思想；
? ITIL與ITSM及ISO20000的區別；
? 服務提供商的分類及含義；
? 流程的定義、特性、組成要素；
? 服務管理的利益干系人；
? 流程責任人的含義及職責；
? 流程經理的含義及職責；
? 流程執行人的含義及職責；
? 職能的含義及職責；
? 角色的含義及職責；
? 流程和職能的關系；
? RACI模型介紹；
4. 服務生命周期
? ITIL的發展歷程及V1、V2、V3的區別；
? 服務生命周期的意義；
? 服務生命周期各模塊的含義及如何保持高效運轉；
服務戰略（Service Strategy） 5. 服務戰略概念
6. 服務戰略原則
7. 服務戰略主要流程
? IT服務的戰略管理；
? 服務組合管理詳解；
? IT服務財務管理；
? 需求管理詳解；
? 業務關系管理；
8. 服務戰略、治理、架構和ITSM實施戰略
案例：
在實施ITSM項目中如何做好需求管理；
服務設計（Service Design） 9. 服務設計概述
? 服務設計的目的；
? 服務設計的范圍；
? 服務架構；
? 服務設計的五個方面；
? 服務設計包的含義及作用；
10. 服務設計流程
? 設計協調；
? 服務目錄管理詳解；
? 服務級別管理詳解；
? 可用性管理詳解；
? 容量管理詳解；
? IT服務連續性管理詳解；
? 信息安全管理；
? 供應商管理；
案例：
以銀行為例，說明銀行實際是如何做服務目錄、服務級別及服務連續性管理；
服務轉換（Service Transition） 11. 服務轉換概述
12. 服務轉換的主要流程詳解
? 變更管理；
? 服務資產和配置管理；
? 發布和部署管理；
? 知識管理
案例：
以銀行為例說明如何進行變更管理；
中小企業如何進行變更管理；
服務運營（Service Operation） 13. 概述及基本概念
? 服務運營的作用；
? 服務運營的基礎；
? 溝通的重要性及作用；
? 歸檔的意義及作用；
14. 服務運營原則
15. 服務運營流程
? 事件管理；
? 故障管理；
? 問題管理：
? 服務履行；
? 信息安全管理；
16. 服務運營的職能及服務臺詳解
? 服務臺的演進；
? 服務臺的分類；
? 服務臺的效果；
? 服務臺的構建；
? 通過案例說明如何組件高效服務臺及服務臺典型問題的解決方法；
案例：
ITSM落地工具的介紹和優劣分析；
剖析銀行服務臺及五大運維流程如何在服務臺有效運營；
服務持續服務改進（ Continual Service Improvement） 17. 概述與基本概念
? CSI目的；
? CSI與服務生命周期；
? 持續服務改進模型；
? 我們為什么要度量？
? CSI衡量指標類型；
? 基線與CSI登記冊；
18. 持續改進流程
? 流程改進7步法；
? CSI的KPI與CSF；
19. 技術及實現
? 支持CSI活動的工具；
? PDCA的作用和意義及與持續服務改進的相互關系；
20. 交流與答疑 |
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