一、?????培訓特色
1.??理論與實際相結合，通過實際項目案例深入淺出的講解理論知識的實際運用方法；
2.??通過工作中遇到的典型問題進行討論，幫助學員更好的理解所學知識；
3.??課程全過程貫穿實際案例與企業現狀剖析。
二、?????培訓目標
1.????掌握ITIL及ITSM的基本概念；
2.????理解ITIL、ITSM與ISO的關系；
3.????了解生命周期各模塊間的關系與作用，有助于把握企業IT服務管理方向；
4.????了解服務戰略的制定方法；
5.????掌握服務需求說明書的編寫方法；
6.????理解流程設計的“六個方面”及“八個原則”；
7.????掌握流程文件的包含的主要內容和編寫方法；
8.????深刻理解變更管理、發布及部署管理對于服務轉換的重要性；
9.????掌握變更風險分類的方法；
10.掌握變更評估表單的編寫方法；
11.掌握控制緊急變更數量的方法；
12.理解變更委員會的重要意義和作用；
13.理解服務臺職能的重要意義和作用；
14.掌握服務臺的構建模式及管理方式；
15.理解服務臺人員及崗位設立原則及管理方法；
16.理解持續服務改進思想的重要性及必要性；
17.理解工作中進行持續服務改進的方法；
18.深刻領會IT服務管理的基本思想，掌握重要流程的制定原則和方法；
19.掌握流程文件包含的主要內容和編寫方法；
20.具備通過ITIL V3 Foundation考試的能力。
三、?????課程大綱
時間 |
課程模塊 |
課程內容 |
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IT服務管理緒論 |
1.????? ??IT部門面臨哪些問題和挑戰
2.????? ??IT人員及部門在組織中的定位
3.????? ??IT人員為何要學習IT服務管理
4.????? ??IT運維管理的發展階段
5.????? ??IT運維管理與IT服務管理的區別
6.????? ??通過當今IT運維的現狀引入為何需要IT服務管理
7.????? ??ITIL概述
8.????? ??ITIL與ISO、ITSM的關系
9.??????IT服務管理中基本概念
討論：ITIL書中的概念和工作中的概念有哪些區別 |
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服務戰略的實踐 |
1.????? ??服務戰略概述
2.????? ??服務戰略原則
3.????? ??服務戰略的五大流程
4.????? ??實施戰略方法
5.????? ??企業中服務戰略現狀與國際服務戰略標準
6.????? ??服務需求管理對戰略制定的作用
7.????? ??服務戰略制定方法：1-3-9心法
8.??????如何編寫服務需求說明書
案例：列舉多家企業的服務戰略幫助學員理解服務戰略的制定方法 |
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服務設計的實踐 |
1.????? ??服務設計概述
2.????? ??服務設計原則
3.????? ??服務設計的八大流程
4.????? ??實施設計方法
5.????? ??企業中服務設計現狀與國際服務設計標準
6.????? ??流程設計的“六個方面”及“八個原則”
7.????? ??流程文件包含的主要內容及編寫方法
案例：通過介紹不同項目的流程文件，幫助學員理解流程文件的主要內容和編寫方法 |
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服務轉換的實踐 |
1.????? ??服務轉換概述
2.????? ??服務轉換原則
3.????? ??服務轉換的七大流程
4.????? ??如何有效的控制轉換過程
5.????? ??實施轉換方法
6.????? ??企業中服務轉換現狀與國際服務轉換標準
7.????? ??通過案例說明變更流程的重要性，以及在工作中如何進行變更管理
8.????? ??如何進行變更風險分類
9.????? ??變更評估檢查單的制定方法
10.變更管理委員會操作實務—四原則法
11.如何控制緊急變更的數量
案例：通過介紹不同企業的變更管理流程，加強學員對變更重要性的理解和重視，掌握做好變更管理的方法 |
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服務運營的實踐 |
1.????? ??服務運營概述
2.????? ??服務運營五大流程
3.????? ??服務運營的四大職能
4.????? ??實施服務運營方法
5.??????企業中服務運營現狀、問題及解決辦法
6.??????如何能夠快速記錄故障
7.????? ??工作中服務臺的構建模式
8.????? ??服務臺人員及崗位管理
9.??????服務臺人員素質和要求
10.??如何合理安排服務臺人員的工作時間及工作前準備時間
實戰: 采用分組互動方式，列出實際運營工作中出現的典型問題進行討論，幫助學員更好的理解服務運營知識在工作中的應用方法 |
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持續服務改進的實踐 |
1.????? ??CSI概述
2.????? ??CSI的原則
3.????? ??CSI的重要性及必要性
4.????? ??CSI流程
5.????? ??企業中服務持續改進現狀與國際CSI標準
6.????? ??實施CSI方法
7.????? ??實踐中如何進行持續改進工作的開展
8.????? ??進行ITIL v3 Foundation考試 |
合作伙伴與授權機構
總部李老師
