課程大綱： ITIL Foundation 服務管理培訓
第1部分 IT服務概述
IT管理的含義、面臨的挑戰和發展趨勢
IT服務產生的實踐背景
什么是IT服務、IT服務對象？
為什么需要實施IT服務管理？
如何保證IT服務質量？
通過樹立四大支柱提供IT服務
IT服務管理體系（ITSM）
案例分析與討論：IT服務的發展路徑分析與分享
第2部分 ITIL簡介
ITIL產生的背景
ITIL的發展歷程
ITIL的整體框架
ITIL的特點
ITSM的原理
什么是ITIL
從ITIL的起源看ITIL的價值
ITIL核心模塊、流程
ITIL的價值分析及其應用范圍介紹
職能型、流程型和服務型IT管理模式簡介及優劣對比分析；
IT服務管理的基本含義、核心理念和獨特價值；
討論：提煉與討論信息化運營管理及IT服務管理的佳實踐
第3部分 服務臺
什么是服務臺？
服務職責
服務臺技術
服務臺角色
服務臺類型
討論：從KFC的服務臺說到建立IT部與業務部門服務熱線
討論：企業信息化規模與服務臺類型的關系是什么？
第4部分 ITIL V2部分
Unit1 服務支持
事件管理(Incident Management)
什么是事件管理？
事件管理范圍
事件檢測依據
事件管理全生命期
事件管理的主要概念
事件管理流程
案例分析：溫甬7.23動車事件分析
問題管理(Problem Management)
什么是問題？
事件, 問題,已知錯誤, 變更三者之間的關系
問題控制 & 錯誤控制
主動性問題管理
重大問題管理
討論：
事件管理與問題管理的區別是什么？信息化管理過程中經常會哪些問題？如何對這些問題進行有效地管理？
配置管理(Configuration Management)
什么是配置項 (CI)
CI關系與定義
硬件CI與軟件CI
CI生命周期
配置管理數據庫
配置基線
案例—CI匯總表
經驗分享：如何建立企業信息化配置庫
變更管理(Change Management)
什么是變更管理？
變更的依據
變更的管理組織及對應的職責
變更的優先級
變更的兩類流程
變更影響的界定
變更控制的指標
變更管理與其它流程的關系
發布管理(Release Management)
什么是發布？
發布的重要性
發布活動
發布的類型
終軟件庫(DSL)
終硬件庫(DHL)
各庫之間與發布的關系
發布流程的主要活動
回滾計劃
發布與其他流程間關系
小組討論：發布的重要性分析
作業練習：繪制服務流程圖、編寫服務流程文件
Unit2 服務提供
服務級別管理(Service Level Management)
服務級別協議的體系是什么？
服務級別管理相關概念SLA/OLA/UC
服務級別管理流程
多層SLAs
基于客戶的SLA
服務合同管理UC
服務報告與服務指標
IT服務財務管理(Financial Management for IT Service)
IT財務生命周期
IT預算
IT核算
成本類型/成本元素
能力管理(Capacity Management)
什么是能力管理
能力管理的概念
能力管理策略
能力數據庫
能力管理活動示意圖
ITSM體系能力管理案例分析
IT服務持續性管理(IT Service Continuity Management)
BCM（業務連續性管理） & ITSCM
業務連續性生命周期
業務影響分析
恢復方法
典型的IT服務連續性組織
可用性管理(Availability Management)
概述
方法 & 技術
組件實效影響分析
容錯樹分析
可用性管理流程的輸入和輸出
擴展的事件生命周期
計算可用性
計算題：請您計算一下XX企業服務的可用性是多少？
信息安全管理(Information Security Management (ISM))
可持續性，可用性，可信任
小結：信息中心或IT部門的服務管理佳實踐小結與分享
第5部分 ITIL V3 部分流程（根據需要有選擇地講解其中部分流程）
Unit1 核心模塊
ITIL V3體系結構
ITIL V2、V3與ISO20000之間的關系
基本概念
服務戰略（Service Strategy）
服務設計（Service Design）
服務轉換（Service Transition）
服務運營（Service Operation）
服務優化（Continual Service Improvement）
概念和原則練習
案例分析和討論
Unit 2：服務戰略
服務戰略
財務管理
需求管理
服務組合
Unit 3：服務設計
服務設計五要素
RACI
服務模型
服務目錄管理
服務級別管理
容量管理
可用性管理
IT服務持續性管理
信息安全管理
供應商管理
Unit 4：服務轉換
變更管理
發布和部署管理
服務資產和配置管理
知識管理
Unit 5：服務運營
事件管理
故障管理
問題管理
訪問管理
服務臺
Unit 6：服務改進
七步改進法
服務度量
服務報告
第6部分 企業信息化部門如何建立ITSM體系
1、 ITIL V2/V3培訓
2、 企業IT服務診斷
3、 設定ITSM改進目標
4、 成立ITSM過程改進組
5、 設計ITSM體系架構
6、 編制ITSM體系文件
7、 ITSM體系試運行
8、 ITSM體系正式運行&引入ITSM工具
9、 ITSM體系持續改進
案例分析：XX企業ITSM體系的建設與發展
第7部分 IT服務管理工具簡介
XX企業ITSM工具系統簡介
第8部分 ITSM案例分析
案例名稱：
HDKY服務設計案例
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