課程大綱： 構建卓越的客戶服務管理體系培訓
第一部分、認識客戶服務管理體系
1、認識客戶服務管理
客戶服務管理的基本特征
客戶服務管理的幾個基本概念
2、客戶服務管理體系的主要模塊
客戶服務管理體系案例分析
第二部分、戰略與理念層面的客戶服務管理
——讓戰略視角的客戶服務理念落到實處
1、將卓越的服務理念切實運用在經營管理實踐中
★以客戶為中心的戰略
★使客戶獲得的價值大化
——企業經營中如何利用服務利潤鏈模型
★使企業的顧客資產大化
——企業經營中如何利用顧客資產原理
2、讓卓越的服務理念能夠真正地指導員工的行為
★如何才能以客戶為中心
★內部客戶——塑造優秀客戶服務的內部環境
★超值服務——提升客戶滿意度的心態基礎
★抱怨是金——企業長盛不衰的理念基因
第三部分、構建一流的客戶服務管理體系
1、客戶服務的戰略定位、客戶服務管理的基本目標
★客戶服務的不同戰略定位
★著名企業的客戶服務戰略定位案例研討
2、客戶服務組織體系的構建
★誰承擔服務戰略的管理者
★不同功能定位的客戶服務部
★客戶服務管理部與其它部門的分工
★客戶服務管理不同功能的各種實現方式
★客戶服務管理的各類崗位設置
★服務業與產品制造銷售業的客戶服務差異
3、優化服務流程
★關于流程優化的不同含義與目標
★不同意義下的服務流程含義
★著名企業服務流程優化案例研討
★服務流程優化的主要途徑和要點
4、提升服務標準
★服務標準由誰決定
★服務標準制定的基本要求
★服務標準提升的方向
★服務標準不斷完善的案例分享
5、控制服務質量
★服務質量管理的基本內容
★影響服務質量控制的五個環節
★服務質量評估的基本方法
★看看我的行為是如何影響服務質量的
6、客戶反饋處理系統的構建
★客戶反饋的不同表現形式
★客戶反饋系統構建的基本思路
★不同形式反饋處理的基本思路與工具
7、客戶服務管理體系的制度、規范、文件
★客戶服務管理相關制度包含的主要內容
★客戶服務管理制度建設的幾種思路
★客戶服務管理制度建設與發展的原則
★客戶服務管理制度案例分享
8、客戶服務管理的保障系統
★客戶服務管理保障系統的基本模塊
★硬件環境的完善
★經費保障的獲取
★其它保障系統的建設
第四部分、客戶服務體系的運行與管理
1、客戶服務改善項目管理
★改善項目管理的六個主要步驟
★改善項目管理的重點環節
2、客戶服務人員的管理
★選拔優秀服務人員
★激勵與幫助客戶服務人員
★客戶服務人員的考核
★客戶服務人員的職業發展
3、輔導下屬提升客戶服務技巧
★企業內部客戶服務培訓的主要內容
★客戶服務技巧培訓的主要內容
★內部客戶服務培訓
4、塑造卓越的服務文化
★服務文化塑造是客戶服務管理的根本追求
★服務文化塑造的主要工作
★服務文化塑造的基本思路與案例
第五部分、客戶服務管理案例分析
1、客戶服務質量管理案例分析
2、服務體系完善的案例分析
3、服務標準化戰略的案例分析
4、超值服務的案例分析
5、服務創新的案例分析
6、管理客戶期望值的案例分析
7、塑造客戶忠誠的案例分析
8、大客戶服務管理的案例分析
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