課程大綱： 微笑生產力：優質客戶服務技巧培訓
第一模塊 課程總體介紹
1. 培訓目標陳述
2. 課程總體結構介紹
3. 學員的自我介紹和培訓期望描述
第二模塊 客戶服務意識的提升
1. 關于客戶服務
· 誰是客戶？外部客戶VS內部客戶
· 誰是客服人員？公司內部的服務意識
2. 客戶滿意度的來源
· 交付的服務VS感知的服務
· 客戶滿意度的來源
3. 客戶服務的關鍵時刻
· 關鍵時刻
· 客戶服務中的MOT點
4. 卓越客戶服務的標準
· 以客戶為中心
· 創造卓越的客戶服務
5. 提升客戶服務能力的兩個維度
· 溝通能力
· 解決問題的能力
第三模塊 客戶服務的旅程—職業化素養
1. 職業素養—良好的印象
· 良好的姿勢姿態
· 基礎的服務禮儀
· 游戲：你心中的他/她
2. 職業素養—面對面溝通技巧
· 面對面溝通的特點
· 面談中的表情與肢體
· 面對面溝通用語
3. 職業素養—電話溝通技巧
· 電話溝通的特點
· 電話中的語音語調
· 電話溝通用語
第四模塊 客戶服務的旅程—溝通能力
1. 客服溝通--傾聽能力
· 傾聽的重要性
· 傾聽的技巧
· 游戲：傾聽中的重組
2. 客戶溝通--提問能力
· 問題的各種類型
· 各種問題類型的優劣
· 問題的組合運用
3. 客服溝通—表達技巧
· 積極的表達詞語
· 有效組合積極表達
· 如何應對客戶的怒氣
4. 客服解決方案
· 客戶的需求分析
· 把握客戶關注點
· 解決方案中的優勢利益論述
第五模塊 客戶服務的旅程--論證
角色扮演--一次客戶服務過程（模擬場景）
· 游戲開始--游戲結束（30分鐘）
· 游戲心得分享
· 游戲點評和探討
第六模塊 提升客戶服務意識
1. 培訓內容回顧
2. 小組探討收獲和心得
3. 客戶服務的能力和意識
第七模塊 客戶服務的旅程--說服
1. 客戶技巧—拒絕客戶
· 對客戶的尊重
· 拒絕的理由
· 備選方案
2. 客戶技巧--說服技巧
· 信任的建立
· 客戶需求的把握
· 解決方案的論證
3 客戶旅程--結束技巧
· 感謝客戶及其他
第八模塊 說服經典案例/游戲
1. 案例介紹及探討
· 背景介紹
· 需求點把握
· 提示
2. 小組探討及演示
· 制訂解決方案
第九模塊 處理客戶投訴和抱怨
1. 同理心的運用
· 同理心特點
· 同理心的運用
2. 提升客戶滿意度的2個維度
· 提升客戶感知
· 有效控制客戶期望值
3. 有效應對，尋找機遇
· 客戶的三大類反對意見
· 不同意見的處理策略
· 有效論證，獲取客戶認可
· 找到再次銷售的機會
4. 客戶服務過程中的常見錯誤
· 常見錯誤分析
· 有效應對方法
5.處理投訴和抱怨小組演練（模擬投訴案例）
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